Se vuoi essere ascoltato prima impara ad ascoltare
Shopping in città. Entro in un negozio e una commessa dall’aria annoiata mi porge un tiepido saluto di benvenuto. Mi viene incontro una commessa più giovane e dinamica che si attiva subito e con fare alacre inizia ad andare su e giù per le scale proponendomi un’infinità di soluzioni diverse e rassicurandomi ad ogni cambio che quella è la scarpa che mi calza a pennello.
Sono già sulla soglia della porta senza acquisti, quanto la ragazza mi dice: “Signora se non trova niente in giro provi a tornare. Abbasseremo ancora i prezzi”.
Eccolo il grande vizio capitale del commercio! In periodo di recessione si finisce sempre per abusare della leva del prezzo. La capacità di spendita delle persone è diminuita? come in una perfetta funzione deterministica scatta la regola che se costa meno è più appetibile. In alcuni casi questo può funzionare ma, si trascurano altri effetti collaterali che a lungo andare rischiano di essere controproducenti.
Una diminuzione continua del prezzo comprime i margine e poi inevitabilmente riduce la qualità del bene. Si arriverà poi ad un livellamento verso il basso dell’intera offerta. In realtà in periodo di crisi le persone cambiano esigenze, priorità e quindi comportamenti d’acquisto.
Il trucco per capire questi cambiamenti è imparare ad ascoltare! Le persone tendono a parlare dei loro acquisti con gli altri, per lamentarsi o per vantarsi.
Allora cogliamo i momenti di reclamo come un’opportunità per migliorare e, laddove non esistano già, creiamo degli spazi ad hoc per dare voce a quello che davvero i clienti vogliono da noi e dalla nostra offerta.
