Internet offre numerosissime opportunità per fidelizzare i propri Clienti e guadagnarne di nuovi: grazie a poche e semplici strategie è infatti possibile incrementare le presenze in hotel e nello stesso tempo migliorarne l’immagine promuovendolo. A patto però di utilizzare i canali e le strategie giuste.
Internet, questo (s)conosciuto. Un cruccio per molti, uno strumento indispensabile per altri, un incubo per qualcuno. Ma è davvero possibile utilizzare in modo costruttivo la rete per promuovere il proprio albergo o il proprio agriturismo e riceverne benefici dal punto di vista commerciale? O il tutto si lega (e spesso si ferma) all’intermediazione delle OTA e al semplice confronto sulle tariffe? Cosa interessa davvero all’utente quando cerca sul web una sistemazione alberghiera? E quali sono le caratteristiche che fanno scegliere un hotel piuttosto che un altro?
Nel corso delle nostre “chiacchierate” su queste pagine (e nei seminari che organizzeremo con Federalberghi Lombardia) cercherò non solo di dare una risposta a tutti questi dubbi ma anche di offrire, in maniera il più possibile facile e concreta, spunti e idee per migliorare da subito il rapporto con il web e il riscontro che questo fondamentale strumento può davvero fornire, iniziando oggi con alcune considerazioni generali sui primi due strumenti da prendere in considerazione: il sito web e Facebook.
IL PRIMO PASSO: UN SITO WEB FUNZIONALE
Un aspetto spesso sottovalutato da molti albergatori è la presenza online diretta, ovvero il sito internet della propria struttura. Con la convinzione che “basta esserci”, ma soprattutto che “tanto i Clienti cercano i prezzi sulle OTA”, si tende a costruire un sito povero di contenuti, con poche immagini, non aggiornato, non ottimizzato per i motori di ricerca e magari non in linea con le specifiche caratteristiche della struttura. Questo alla fine spiega il valore medio nel nostro Paese del rapporto di conversione, ovvero la trasformazione di un semplice visitatore in un Cliente, che è pari al 2% (su 100 visitatori, solo 2 effettuano una prenotazione). Ma se il sito è ben fatto e studiato con attenzione, il valore medio di conversione arriva fino al 15% (su 100 visitatori, 15 effettuano una prenotazione diretta), con un netto vantaggio per l’albergatore soprattutto in termini economici. Come raggiungere questi risultati? Offrendo al visitatore una vera e propria “esperienza”: se è vero che la verifica dei prezzi e delle disponibilità è una delle prime azioni eseguite (e quindi è importante avere un booking engine visibile su ogni pagina e non solo sulla homepage o sulla pagina dei listini), è altrettanto vero che il visitatore vuole “vivere” il vostro albergo prima di decidere se vale la pena di prenotare. Ecco perché quindi vale innanzitutto la pena investire in un servizio fotografico professionale (secondo una recente indagine, sul web la scelta di un hotel rispetto a un altro è influenzata al 45% dai “media”, ovvero dalle immagini e dai video della struttura trovati in rete, al 30% dalle recensioni positive, al 20% dal confronto delle tariffe e al 5% da altri fattori), quindi rassicurare il potenziale Cliente sulle tariffe, specificando in maniera chiara due punti importanti: che il vostro è il sito ufficiale dell’hotel e che le tariffe indicate sono le migliori ottenibili. Questo non solo rassicura il visitatore, ma riduce anche in modo significativo il rischio che prosegua la propria ricerca su altri portali di booking.
LA VELOCITÀ DEL WEB
Un altro aspetto fondamentale da tenere in considerazione è l’aspettativa di “reattività” che l’utente medio internet ha rispetto all’utente tradizionale. Ogni form di contatto o email inviata, dovrebbe ricevere risposta nel più breve tempo possibile: la rapidità e la forma (sia a livello di contenuti, sia a livello di grafica) con la quale rispondete alle richieste, determinano in maniera sostanziale la percezione che l’utente si fa del vostro hotel e quindi la possibilità che prenoti o si rivolga a qualcun altro. Sempre per assecondare l’impulsività propria del web, è bene offrire forme alternative di contatto immediate e gratuite (chat, Skype) così come forme di pagamento differenti rispetto alla carta di credito. Da questo punto di vista, PayPal è uno degli strumenti “principe” perché permette al Cliente di pagare la caparra o il soggiorno in maniera sicura e protetta senza dover condividere i dati della carta di credito. Molti utenti rinunciano ad effettuare la prenotazione proprio il timore di subire truffe o furti di identità: ecco perché offrire PayPal come metodo di pagamento incrementa sensibilmente le opportunità di prenotazione.
MA FACEBOOK SERVE?
Il più famoso tra i social network non è più solo un vezzo: grazie a nuovi strumenti e nuove opzioni, il sito più visitato al mondo è ormai anche una piattaforma di vendita (e di booking) a tutti gli effetti, nella quale l’interazione con i propri Clienti e con i potenziali Clienti “prende vita”. Se il sito ufficiale serve per stabilire la presenza sul web, Facebook aiuta a renderla “virale”. L’opportunità infatti di creare una pagina relativa alla struttura, permette di aumentare in maniera esponenziale la visibilità: ogni immagine, ogni offerta speciale, ogni iniziativa inserita può infatti essere condivisa dai fan della pagina; in più, se un fan clicca sul pulsante “mi piace” di un contenuto della pagina (una foto, una promozione…), Facebook notifica automaticamente questo gradimento anche tutti gli amici di questa persona: potenzialmente, pertanto, tutti gli amici dei fan possono diventare a loro volta fan. Nelle pagine può anche essere inserito un booking engine, così da permettere una prenotazione immediata e diretta, ed è anche possibile integrare i sistemi promozionali così da pubblicare automaticamente le offerte.
Per mantenere viva la pagina e incrementare costantemente il numero dei fan, sono però necessari alcuni accorgimenti: anzitutto la pagina deve essere ricercabile attraverso alcune “chiavi” contenute nel nome della pagina stessa (quindi piuttosto che solo “Hotel Rosa” meglio specificare “Hotel Rosa – Milano Fiera”) e, in secondo luogo, occorre aggiungere costantemente contenuti interessanti e condivisibili: immagini (le foto sono i contenuti più “virali” in assoluto su Facebook), offerte speciali riservate agli utenti di Facebook, ricette, eventi nel territorio, curiosità e luoghi da visitare. Una pagina viva viene valorizzata dal social network, che la pone tra i primi risultati nella ricerca: Facebook non si basa infatti unicamente sul numero di fan, ma sul rapporto di conversione dei vostri post. Se quindi i vostri contenuti sono interessanti e ricevono molti “mi piace” o vengono condivisi, la pagina ha molte più probabilità di apparire tra i primi risultati nelle ricerche. Da non sottovalutare poi l’integrazione tra il sito web e la pagina dei fan (i commenti positivi degli utenti, per esempio, aiutano a ridurre l’influenza di altre piattaforme come Tripadvisor) e la pubblicità diretta: i costi di una campagna su Facebook sono infatti abbastanza contenuti e permettono di raggiungere (anche attraverso campagne “sociali”, ovvero sponsorizzate dagli stessi fan) un target estremamente preciso sia per tipologia sia per localizzazione (è possibile, per esempio, differenziare i messaggi per età o per sesso, così come mostrare i messaggi pubblicitari solo a una determinata tipologia di utente, ad esempio donne single tra i 25 e i 35 anni che abitano in Lombardia e che sono interessate al benessere).
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L'AUTORE: PAOLO SISTI
Giornalista, esperto di marketing, internet, fidelizzazione e relazione con i Clienti, ha lavorato come dirigente in varie aziende multinazionali prima di diventare Vice Direttore Generale di un noto gruppo turistico alberghiero italiano e quindi Amministratore Delegato di una società di web marketing specializzata in ambito hotellerie. È consulente e formatore per Federalberghi Lombardia e ADA (Associazione Direttori d'Albergo) e opera anche come consulente indipendente per varie strutture ricettive, aiutandole a migliorare la loro presenza online e le loro strategie di marketing. Il settimanale Panorama Economy lo ha definito "una specie di Gordon Ramsay" per la sua capacità di intervenire (come fa il cuoco nel reality Cucine da incubo) in situazioni critiche portando risultati spesso di rilievo.
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